Eine Herausforderung: Digitalisierung des Retail Banking

Technikaffinität schlägt Bankberater

Digitalisierung der Bankprozesse

Die Zufriedenheit der Bankkunden mit ihrem Geldinstitut nimmt vor allem bei der sogenannten Generation Y, den nach 1980 Geborenen, ab: Das Interesse an der Filiale, dem Telefonbanking oder Bankautomaten sank laut aktuellem World Retail Banking Report drastisch im Vergleich zu anderen Altersgruppen, bei denen sich weltweit jedoch ebenfalls ein Rückgang der Kundenzufriedenheit abzeichnete. Ein Grund ist zu suchen in der mangelnden Digitalisierung der Bankprozesse. Die Unternehmensberatung McKinsey&Company stellte beispielsweise in einer Analyse der Bankindustrie in Europa fest, dass Retail-Banken erst 20 bis 40 Prozent ihrer Prozesse digitalisiert haben.

Ansprechpartner für Finanzen Gut ausgebildet, selbstbewusst und technikaffin lassen sich junge Verbraucher sogar immer weniger von Experten beraten und entscheiden selbstständig über Finanzthemen: Einer im Herbst dieses Jahres veröffentlichten Studie des Deutschen Instituts für Portfolio-Strategien und der FOM Hochschule zufolge, entscheiden bereits zwei Drittel der Young Professionals der Generation Y über Finanzthemen selbst und schließen Bankgeschäfte online ab.

Erwerbsquelle von Finanzprodukten Zu ähnlichen Ergebnissen kam übrigens auch das britische Marktforschungsinstitut Ipsos MORI. Rund 4000 Bankkunden aus Frankreich, Großbritannien, Deutschland und den USA wurden zum Schwerpunkt Mobile und Online-Banking befragt. Zwar sei die Konzentration auf das Online- und Mobile-Banking kein Vorrecht der Generation Y, wenngleich sie die Nase vorn hat: 37 Prozent der unter 31-Jährigen nutzen beispielsweise reine Online-Kontoauszüge. Immerhin verschaffen sich aber auch 33 Prozent der 55- bis 70-Jährigen ausschließlich auf diese Weise Überblick über ihre Finanzen. Verständlich: Die digitale Kommunikation ist einfach bequemer und praktischer.

Hohe Ansprüche an die Kommunikation

Vor allem wir Deutsche sind laut Ipsos MORI Studie besonders anspruchsvoll in Sachen Kommunikation. 80 Prozent der hierzulande Befragten betonte, „[…] dass sie Bankinformationen in genau dem Format und zu der Zeit erhalten wollen, die sie – und nicht die Bank – es für richtig halten […]“. Banken und Sparkassen stehen also vor einer neuen Herausforderung: Sie müssen lernen zu verstehen, was ihre Kunden erwarten. Sie müssen ihnen zuhören und ihnen genau die Dienstleistungen anbieten, die sie benötigen. Dazu gehört es, einerseits den Bedürfnissen der Generation Y mit entsprechenden Banking-Apps gerecht zu werden. Andererseits dürfen Geldinstitute ihre restlichen Kunden nicht mit zu viel Technik verschrecken oder gar zu wenig Personal bereitstellen. Mit dem Mobile und dem Online-Banking neben dem Filialgeschäft vor Ort unterschiedliche Kommunikationskanäle anzubieten und ihre Kunden entscheiden zu lassen, welchen sie nutzen, ist wohl die Aufgabe der CIOs dieser Tage. Diese können sich ruhig schon einmal mit dem Konzept des Social Banking vertraut machen: Nämlich dem Kunden die Möglichkeit zu bieten, über Social Media ein Konto zu eröffnen, Transaktionen zu tätigen und den Kontostand abzufragen. Immerhin nutzen weltweit bereits 10 Prozent aller Bankkunden diese Möglichkeit mit ihrer Bank zu interagieren, Tendenz steigend.

Stichwort Kommunikation: Die E-Mail als Interaktionskanal

Inzwischen kein technischer Mehraufwand Obwohl seit langem bekannt ist, dass eine vertrauliche Kommunikation über E-Mails möglich ist, verschlüsseln bislang nur wenige Kreditinstitute ihre elektronische Post im Betrieb. Ein Grund dafür ist der hohe technische Aufwand, der für eine solche Lösung betrieben werden muss. Dabei gibt es inzwischen verschiedene Verfahren, die einen sicheren E-Mail-Versand ermöglichen. Gerade für Banken ist es extrem wichtig, dass ihre Kommunikation mit dem Kunden vertraulich bleibt. Erfolgte bislang die Verschlüsselung über ein Zertifikat, eine Schlüsseldatei und mit Hilfe einer speziellen Hard- oder Software, verzichten wir bei unserer Lösung WebCrypt auf all das und stellen den Banken und deren Kunden eine Lösung zur Verfügung, bei der der Empfänger nur einen Webbrowser benötigt. Er kann die verschlüsselte E-Mail im Web-Portal seines Kreditinstituts lesen und sie auch beantworten. Will er die Mail oder Anhänge auf seine Festplatte herunterladen, ist das natürlich ebenfalls möglich. Da die versendeten E-Mails nicht in der WebCrypt Lösung gespeichert werden, besteht für Banken keine Aufbewahrungspflicht. Der Kunde braucht zum Entschlüsseln der Nachricht nur ein Passwort. Das erhält er von seiner Bank, die auch den sicheren E-Mail-Account für ihn einrichtet und verwaltet.

Fazit

Starre Strukturen aufbrechen

Banken und Sparkassen sollten nicht mehr starr an ihren alten Strukturen des Filialbetriebs festhalten, sondern sich auf das veränderte Nutzerverhalten einlassen. Es ist an der Zeit, dass Geldinstitute ihren Kunden die Möglichkeit geben, zu jeder Zeit und auf jedem mobilen Endgerät Zugang zu Angeboten und Dienstleistungen zu haben.

Spiegelt Ihr Bankennutzerverhalten die zitierten Studien wider? Sind Sie zufrieden mit der Digitalisierung Ihrer Bank oder Sparkasse? Ich freue mich über Ihre Kommentare und weitere Anregungen.

geschrieben von: Diana Jensen

Diana Jensen

Diana Jensen ist Marketing Campaign Manager bei GBS. In dieser Position steuert sie die Media- und Kampagnenplanung im Print- sowie Online-Bereich. Sie trägt zusätzlich die redaktionelle Verantwortung für den GBS Blog und GBS Newsletter.

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1 Kommentar

  1. Das Retail Banking ist schon seit einigen Jahren eine große Herausforderung für die Banken!
    Bisher habe ich noch keine 100% Lösung dazu im Einsatz gesehen!
    Aber ich lasse mich gerne überzeugen 🙂

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