Deutsche sehen hohes Risiko für Unternehmen
Klartext bitte!
Großangelegte und weltweite Cyberangriffe auf Unternehmen mit Schädlingen wie Petya und WannaCry – und das innerhalb weniger Wochen – haben uns nachhaltig geschockt. Auch Attacken auf Nutzerkonten von Yahoo oder das Datennetz der Telekom haben uns allen gezeigt, wie verwundbar unsere vernetzte Welt ist.
Bei Unternehmen, aber auch bei Verbrauchern, haben die Angriffe Verunsicherung und teils große wirtschaftliche Schäden hinterlassen. Allein die Großreederei Maersk beispielsweise schätzt den durch die WannaCry-Attacke hervorgerufenen Schaden auf über 300 Millionen Euro. Die Ransomware hatte die Computersysteme des Unternehmens lahmgelegt und so für wochenlange Unterbrechung der Container-Schifffahrt gesorgt. Und vielleicht sind Sie selbst Telekom-Kunde und auch Ihr Internet- und Telefonanschluss war aufgrund des Angriffs auf „Speedport“-Router im vergangenen Jahr gestört.
Aber wenn nicht einmal mehr Großkonzerne, die viele Millionen für ihre Sicherheit ausgeben, sich nicht sicher fühlen können, wie steht es dann um die Verbraucher? Welche Ängste und Bedürfnisse haben sie eigentlich?
Angst der Deutschen vor Datendiebstahl
Wie die aktuelle Studie „Vorsicht, Hacker“ des internationalen Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov jetzt belegt, bezieht sich die Angst der Deutschen im Falle einer Cyberattacke auf ein Unternehmen, bei dem sie Kunde sind, mehr auf Datendiebstahl (80 Prozent) und Identitätsdiebstahl (71 Prozent) als auf finanzielle Schäden (55 Prozent) oder Service-Ausfälle (55 Prozent). Gerade besser Gebildete (83 Prozent) und Menschen ab 55 Jahren (85 Prozent) sehen diese Punkte kritisch. Laut Studie haben zwar nur 25 Prozent der Befragten überhaupt mitbekommen, ob ein Unternehmen überhaupt Opfer von Cyber-Kriminalität geworden ist. Diese Kunden sind dann aber besonders verunsichert: Bei 55 Prozent verringert sich das Vertrauen in Unternehmen, die häufig Opfer von Attacken werden. 38 Prozent könnten sich sogar vorstellen, in diesem Falle die Marke oder das Produkt zu wechseln.
Verunsichert und wenig informiert
Tatsächlich fühlen sich die Deutschen mit ihren Fragen und Ängsten in Bezug auf Datendiebstahl allein gelassen: Fast Dreiviertel der Befragten (70 Prozent) hat den Eindruck, dass es in jüngster Zeit zwar immer neue Attacken, aber keine sinnvollen Gegenmaßnahmen gibt. Nur jeder Fünfte fühlt sich über die Folgen von Cyber-Attacken auf Unternehmen und deren Auswirkungen auf Kunden grundsätzlich gut informiert. Wie ein Angriff genau funktionierte, welche Nutzer konkret gefährdet sind und welche Schäden ihnen entstehen können oder wie sie als Nutzer nun reagieren sollen: All diese Fragen finden zu wenig Beachtung und spielen nur eine Nebenrolle.
Wunsch nach mehr Tipps von Unternehmen
Dabei sucht mehr als jeder zweite Deutsche (57 Prozent) bei Unternehmen, die Opfer einer Cyberattacke geworden sind, Informationen über die Auswirkungen auf sie als Kunden. Wie das Unternehmen den Schaden beseitigt ist hingegen zweitrangig – nur 43 Prozent der Befragten gab an, sich dafür zu interessieren.
Konkret bedeutet das: 49 Prozent der Deutschen wünscht sich von Unternehmen mehr Tipps zum zusätzlichen Selbstschutz. Erst mit einigem Abstand folgen technische Details wie Updates über Sicherheitsmaßnahmen des Unternehmens (43 Prozent) oder Informationen über den entstandenen Schaden (42 Prozent). Die rechtlichen Konsequenzen, wie Informationen zu Entschädigungen für Kunden oder strafrechtliche Maßnahmen gegen die Verursacher des Angriffs sind den Deutschen dagegen weniger wichtig.
Schlechte Noten für Regierung und Unternehmen
Laut Studie haben die Deutschen einen hohen Informationsbedarf zum Thema Cyber-Risiken. Nur jeder Zehnte sagt, dass er bereits genügend Informationen zu diesem Thema erhält. Dabei nehmen sie weniger Tageszeitungen und (Fach-) Zeitschriften in die Pflicht, sondern vor allem Regierungseinrichtungen sowie die Branchen und Unternehmen, die sie für besonders gefährdet halten. So erwarten 45 Prozent klare Aussagen von der Regierung und Regierungsorganisationen, 44 Prozent wünschen sich mehr Informationen von Internet- und Telekommunikationsanbietern zum Thema Cyber-Risiken und 41 Prozent wollen mehr Information von Banken erhalten. Mehr Auskunft geben sollen auch E-Mail- und andere Service-Anbieter (33 Prozent).
Cyber-Angriff ist nicht gleich Cyber-Angriff
Unternehmen, die angesichts dieser Ergebnisse untätig bleiben, laufen Gefahr, ihre Kunden weiter zu verunsichern oder gar zu verlieren. Denn zwar verstehen viele Verbraucher die Relevanz einer Cyber-Attacke auf Unternehmen, aber nicht deren Tragweite für sie als Kunden. Allein die Verwendung des Sammelbegriffs „Hackerangriff“ zeigt, wie vielschichtig das Thema ist – denn nicht alle Cyber-Angriffe auf Unternehmen sind in gleichem Maße auch bedrohlich für deren Kunden. WannaCry beispielsweise versuchte Computernutzer zu erpressen, indem der Schädling eine Sicherheitslücke in Windows ausnutzte. Der Angriff auf das Telekom-Netzwerk im November 2016 hingegen war eine gezielte Attacke auf Schwachstellen in Routern. Die Server des Unternehmens Yahoo – und nicht die Computer von Privatpersonen – waren Ziel der massiven Datendiebstahl-Attacke im Herbst 2016.
Die Kommunikation im Krisenfall entscheidet über Kompetenz
Das Beispiel zeigt: Verhältnismäßig harmlose Angriffe zu dramatisieren und mit großangelegten Kampagnen zur Kundenberuhigung zu beantworten, ist genauso wenig souverän, wie die Angst der Deutschen zu vertuschen, bzw. die Verunsicherung von Kunden zu ignorieren. Um sie nicht weiter zu verunsichern oder gar an die Konkurrenz zu verlieren, brauchen Unternehmen deshalb eine geeignete Kommunikationsstrategie.
Allerdings: DIE eine richtige Strategie gibt es dabei nicht. Vielmehr sollten die Besonderheiten der jeweiligen Branche und ihrer Kundengruppen Berücksichtigung in der Informationsgabe finden. Dass Kunden verschiedener Branchen unterschiedliche Bedenken gegenüber Cyber-Angriffen haben, zeigt ebenfalls die YouGov-Studie: So halten 85 Prozent der Windows-Nutzer Diebstahl für ein besonders kritisches Risiko bei Cyber-Attacken auf Unternehmen. Zwei Drittel der Telekom-Kunden hingegen halten den Ausfall der Infrastruktur als besonderes Risiko. Besonders Facebook-Nutzer (31 Prozent) wünschen sich künftig mehr Informationen zu Angriffen auf soziale Netzwerke. Und ganze 36 Prozent der Direktbankkunden würden infolge von Cyber-Attacken eher das Unternehmen wechseln als Filialbankkunden.
Fazit
Die Angst der Deutschen bezieht sich hautsächlich auf Unternehmen, die Gefahr laufen, Ziel eines Cyber-Angriffs zu werden. Fast ein Drittel von ihnen zeigt sich durch Angriffe auf Unternehmen stark verunsichert. Ein Viertel gibt dafür der Berichterstattung in den Medien die Schuld.
Unternehmen müssen deshalb selbst aktiv werden und den Informationsbedarf ihrer (potentiellen) Kunden stillen. Wer allerdings für seine Branche nicht die nötigen Feinheiten, Ängste und Bedürfnisse ermittelt, riskiert beim Thema Cyber-Sicherheit wenig kompetent und nicht vertrauenswürdig zu agieren. Nur zu beruhigen, wenn Kunden einen klaren Handlungsdruck erwarten – gemäß dem Motto: „Das müssen Sie jetzt tun“ – wäre dann genauso falsch, als wenn in der Kommunikation die falschen Schwerpunkte gesetzt und nicht benötigte Informationen verteilt werden.
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